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NPS

O que é NPS? Como aplicar o conceito no RH da empresa?

O NSP ou Net Promoter Score é uma ferramenta essencial para os processos de gestão de pessoas e um trunfo na gestão do negócio. Afinal, manter o nível de satisfação dos colaboradores é um desafio para qualquer gestor.

Em um mercado tão competitivo, este indicador pode posicionar o RH sobre vários aspectos, como existência de turnover, condições das práticas de recrutamento, posicionamento de retenção de talentos, retorno sobre os investimentos em RH – ROI e muito mais. Veja a seguir o que é, como funciona e as vantagens do NPS!

O que é NPS?

O NPS aplicado ao RH serve para medir o nível de satisfação dos funcionários. E isso é muito importante, pois oferece um retorno das ações do RH e da empresa como um todo junto a este público. Com os seus resultados, é possível promover melhorias e otimizar as práticas de gestão de pessoas.

A sigla significa Net Promoter Score e não é uma ferramenta exclusiva do RH. Pode ser aplicada em diferentes processos da empresa, seja para analisar o nível de satisfação de clientes em vendas, avaliar os clientes da concorrência, o nível de satisfação junto a parceiros e fornecedores, etc.

A ferramenta é bem intuitiva e prática, e funciona por “pontuação” e permite identificar o grau de satisfação dos funcionários. Há muitos sistemas digitais que possuem esta funcionalidade no mercado, mas é possível adotar até recursos bem simples para realizar esta experiência.

Como funciona o NPS?

O ponto de partida para aplicar o NSP no RH e junto ao público interno é fazer uma pergunta bem específica para os colaboradores. Esta pergunta se chama “a pergunta definitiva”. Ela permite observar o nível de satisfação do colaborador no ambiente de trabalho.

Coleta

Exemplo:

– Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar trabalhar?

Observe que há uma pontuação gradual para o consultado responder, o que facilita a resposta e a tabulação dos resultados. É possível utilizar diversos canais para obter a resposta: formulário de e-mail, página interna, questionário impresso, mensagem de SMS, etc. Colete o máximo de feedbacks previstos na sua pesquisa.

Definição

Depois, é preciso mensurar os dados, definindo os colaboradores em promotores, neutros e detratores, conforme as suas respostas.

  • Promotores (nota 9-10): estão satisfeitos com a empresa;
  • Neutros (notas 7-8): são imparciais, mas não leais à empresa;
  • Detratores (notas 0-6): estão insatisfeitos e não indicam a empresa.

Obviamente, o objetivo deve ser ter o máximo de promotores possível, pois indica que a empresa está agrando os colaboradores. E as ações da empresa devem ser neste sentido. Colaboradores felizes atendem melhor aos clientes, são mais produtivos, abraçam os valores da companhia e trabalham com satisfação.

Contudo, ao aparecerem mais neutros ou detratores, é preciso rever a forma como a empresa se relaciona com o seu público interno e adotar estratégias mais assertivas. O NSP é útil em todos os sentidos.

Classificação

A próxima etapa é classificar as respostas obtidas e identificar a pontuação total do NPS na empresa. O cálculo é bem simples: subtraia o percentual total de detratores do percentual total de promotores. Veja a fórmula:

NPS = % total de promotores – % total de detratores

O resultado vai variar entre -100 e 100 pontos, e quanto mais próximo dos 100, melhor para a empresa. A zona de qualidade está entre 50 e 70 pontos, sendo preciso criar estratégias para chegar à zona de perfeição (71 a 100 pontos).

Recursos e ferramentas de NPS

Conforme dito anteriormente, há muitos recursos que podem ajudar você neste processo. As tecnologias estão aí para apoiar este tipo de demanda. Você pode utilizar um software integrado com o processo de RH para fazer o levantamento e mensuração dos resultados. Há ainda aplicativos próprios para isso.

No entanto, é possível ainda adotar ferramentas mais simples, como formulários e planilhas próprias. Vale lembrar que o resultado por si só é apenas um retrato da satisfação do colaborador. É preciso criar prontamente estratégias para manter ou elevar os bons resultados ou ainda para gerar melhorias para a satisfação do trabalhador. E entre a pesquisa e a ação tem um tempo de validade.

Outra coisa a ser observada é que a pesquisa deve ser preferencialmente anônima, para garantir a sua qualidade. E deve ainda ser contínua, estabelecida periodicamente, para permitir contrapor os dados em cada momento.

Vantagens do NPS para a empresa

Estas são algumas vantagens do NPS para a sua empresa:

  • Há muitas ferramentas de NPS no mercado que ajudarão você a obter os dados e avaliar melhor as estratégias.
  • Em geral, o NPS é fácil de utilizar e aplicar. Você pode utilizar recursos como formulário de e-mail e formatar os dados em uma planilha simples, se não utilizar uma ferramenta específica.
  • Você pode aplicar em diferentes momentos da sua empresa e com grupos distintos de pessoas ou setores.
  • Os dados são fáceis de analisar.
  • Esta ferramenta permite ao gestor uma melhor tomada de decisão.
  • Oferece dados sobre a experiência do trabalhador.
  • Permite o planejamento no RH e de endomarketing.
  • Possibilitas ações para employer branding.
  • Possui um custo muito baixo.
  • O NPS proporciona uma linguagem comum para classificar os clientes
  • O sistema NPS está relacionado ao desenvolvimento dos negócios. Ele pode ser empregado também para calcular a fidelidade dos clientes, por exemplo. Serve ainda para analisar a concorrência, seja quanto aos clientes ou mesmo quanto as funcionários.

Veja também: Downsizing: o que é? Como tornar a empresa mais enxuta?

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