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A palavra em inglês backoffice, em tradução livre, significa “escritório de retaguarda” e este é um bom começo para o que você vai ler e aprender neste artigo.
Para ilustrar o conceito , levemos em consideração uma empresa B2C (que atenda ao cliente final).
Toda empresa tem seu próprio método operacional, ou seja, uma maneira mais ou menos padronizada de atender aos clientes. Passando por toda jornada de compra, o cliente chega até a empresa com um problema, depois conhece as soluções que a empresa pode oferecer para ajudá-lo, consegue encontrar valor agregado às hipóteses apresentadas.
O fechamento do pedido desencadeia todo um processo interno na empresa: envio do pedido ao estoque, logística para entregar, pós-venda e até o planejamento de uma nova compra.
O que acontece se a empresa apresenta uma falha em alguma das etapas citadas acima? É bem provável que a falha impacte a compra negativamente em algum momento e, dependendo da extensão do problema, o prejuízo pode ser irreversível.
É justamente nestes casos que o backoffice, ou o escritório de retaguarda, entra. Ele atua na prevenção e na correção das falhas nos processos operacionais internos que possam prejudicar a venda.
Por esse motivo, o backoffice é fundamental para as atividades que trabalham com a venda de produtos ou na prestação de serviços, principalmente nas lojas virtuais, em que as preocupações a as chances de erros são maiores.
O que é Backoffice nas empresas?
Diante do exposto acima, o backoffice funciona como um suporte para os setores responsáveis pelos procedimentos de venda ou prestação de serviços das empresas, sobretudo os comércios eletrônicos.
Porém, quem são os profissionais que compõem?
Todos aqueles que não fazem parte da venda direta. Usando o exemplo acima, em um comércio, os colaboradores que não atuam em vendas podem atuar na área. Em uma indústria, todos aqueles que não participam do processo de produção, e assim por diante.
Portanto, é possível afirmar que todos os colaboradores dos demais setores de uma empresa (financeiro, Recursos Humanos, jurídico e os outros que não têm ligação direta com a atividade central da empresa).
O backoffice não se relaciona diretamente com o cliente, mas indiretamente, contribuindo para que os processos internos aconteçam sem falhas. Assim, é quem garante que o desempenho da empresa seja o melhor, reduzindo custos e aprimorando resultados.
Principais Funções do Backoffice
O backoffice desempenha uma variedade de funções essenciais em diferentes setores e empresas, desempenhando um papel fundamental nos bastidores para garantir que as operações internas ocorram sem problemas. Algumas das principais funções do backoffice incluem:
Gestão de Estoque
O backoffice é responsável por monitorar e gerenciar o estoque de uma empresa, garantindo que haja produtos disponíveis para atender à demanda dos clientes. Isso envolve o acompanhamento de níveis de estoque, previsão de demanda, reposição de produtos e gestão de inventário.
Contabilidade e Finanças
O backoffice é responsável pelo gerenciamento das finanças e contabilidade da empresa, incluindo o processamento de transações financeiras, faturamento, pagamento de contas, elaboração de relatórios financeiros e análise de desempenho financeiro.
Processamento de Pedidos
Uma das funções fundamentais do backoffice é o processamento de pedidos dos clientes. Isso envolve receber, revisar e processar pedidos de produtos ou serviços, coordenando com o estoque para garantir que os itens estejam disponíveis, e garantindo que os pedidos sejam entregues de forma precisa e dentro do prazo.
Suporte Administrativo
O backoffice fornece suporte administrativo para a empresa, lidando com tarefas como gerenciamento de documentos, arquivamento, organização de agendas, comunicação interna e outras atividades administrativas que são essenciais para o funcionamento eficiente da empresa.
Recursos Humanos
Em algumas empresas, o backoffice também é responsável por funções de recursos humanos, como recrutamento, seleção, treinamento, gerenciamento de folha de pagamento, benefícios dos funcionários e conformidade com as leis trabalhistas.
Vale a pena?
É preciso considerar uma série de fatores para que a empresa alcance o sucesso, principalmente uma boa gestão e um sistema de backoffice eficiente!
Essas duas práticas juntas garantem que todos os processos internos sejam feitos da maneira mais eficiente possível. Isso reflete como competência para o cliente final e incentiva sua fidelização.
A tecnologia também oferece soluções para diminuir o ruído nos processos internos e garantir o trabalho eficiente de suporte da área. As soluções permitem que maneiras alternativas de resolver um problema interno com agilidade sejam empregadas sempre que uma falha for detectada.
Processos e Fluxos de Trabalho do escritório de Backoffice
Os processos e fluxos de trabalho do backoffice descrevem como as atividades são realizadas desde o recebimento de um pedido até sua conclusão. Esses processos variam de acordo com o setor e o tipo de empresa, mas geralmente seguem um conjunto semelhante de etapas. Aqui está uma visão geral:
Recebimento do Pedido
O processo geralmente começa quando um pedido é recebido, seja por telefone, e-mail, site de comércio eletrônico ou outro canal. O pedido é registrado e encaminhado para processamento.
Processamento do Pedido
O pedido é revisado para garantir que todas as informações necessárias estejam presentes e que os itens solicitados estejam disponíveis no estoque. Se necessário, o pedido pode ser revisado com o cliente para esclarecer detalhes ou confirmar escolhas.
Preparação do Pedido
Após a revisão e confirmação do pedido, ele é encaminhado para o departamento responsável pela preparação do pedido. Aqui, os itens são retirados do estoque, embalados adequadamente e preparados para envio.
Envio do Pedido
Uma vez preparado, o pedido é enviado para o cliente, seja por meio de um serviço de entrega, transporte próprio da empresa ou outro método acordado com o cliente.
Faturamento e Pagamento
Após o envio do pedido, o departamento financeiro do backoffice é responsável por faturar o cliente e garantir que o pagamento seja recebido de acordo com os termos acordados.
Atendimento ao Cliente e Pós-venda
Além disso, o backoffice geralmente desempenha um papel no atendimento ao cliente e no suporte pós-venda, lidando com consultas, reclamações, trocas, devoluções e quaisquer outras questões que surjam após a conclusão da transação.
Cada departamento ou área dentro do backoffice contribui para esses processos, garantindo que o pedido seja concluído de forma eficiente e satisfatória para o cliente. A coordenação entre essas áreas é essencial para garantir que os processos e fluxos de trabalho do backoffice ocorram sem problemas.
