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Cross Selling

Cross Selling: você sabe o que significa?

O Cross Selling é uma prática que cada vez mais tem sua influência no mercado atual de consumo. Isso acontece porque, nos dias de hoje, as decisões de compra são fortemente influenciadas por fatores de personalização. Ou seja, se os clientes forem reconhecidos, lembrados e notificados sobre recomendações relevantes, aumentam as chances de comprarem produtos de determinada marca novamente.

Para que isso seja possível, é importante compreender que, mais do que vender novamente para um mesmo consumidor, deve-se buscar entregar a ele algum valor adicional. Portanto, não se trata apenas de realizar uma nova venda, mais de melhorar a experiência do cliente com a sua empresa. E isso é, de fato, o que pode ser chamado de Cross Selling.

Em linhas gerais, o conceito é uma associação de técnicas que potencializam os esforços de vendas – tanto para novos leads como para clientes na base do funil.

Neste artigo, vamos apresentar mais aspectos sobre o termo. Acompanhe a seguir!

Controle de Ponto

Como funciona o Cross Selling? 

Trata-se da famosa “venda cruzada”: na prática, antes de fechar uma compra, a marca tenta vender ao consumidor um produto ou serviço adicional, com o objetivo de gerar mais receita.

Por exemplo, no caso de uma empresa que vende programas de computador, ao oferecer no ato de compra do seu produto, um treinamento para profissionais sobre como utilizar a ferramenta, ela estaria utilizando uma estratégia de cross sell.

Lembra daquela pergunta: “Você gostaria de uma bola de sorvete para acompanhar o seu pedaço de bolo por mais x reais?”. Pois é, muitos profissionais utilizam diariamente essas estratégias de cross sell para agregar valor adicional ao pedido – e para aumentar a conta na esperança de obter uma gorjeta maior. Se a fatia de bolo é a compra original, o sorvete seria um produto complementar. E esta “difícil decisão” ao final de uma refeição é apenas um dos momentos diários nos quais encaramos uma experiência de Cross Selling.

Práticas positivas e negativas 

Há uma série de exemplos de organizações de diversos setores e portes que utilizam estratégias de cross sell. E, por meio da análise de alguns casos, é possível estabelecer diferenças entre uma prática mal executada e uma estratégia eficaz.

Por exemplo, imagine um cenário no qual o cliente compra um produto seu por R$5 mil mensais. Após uma conversa, você descobre que a empresa dele tem apenas três colaboradores e está buscando crescer rapidamente, gastando o mínimo possível. No entanto, mesmo sabendo disso, você sugere que ele compre um pacote adicional de serviços com um alto custo mensal.

Esse, com certeza, não é um exemplo de Cross Selling eficaz. Para ter sucesso nesse tipo de venda, a chave é entender a necessidade do consumidor– e quanto ele pode, de fato, pagar pelo que está comprando. No exemplo que acabamos de citar, está claro que o cliente precisa extrair o máximo valor do produto ou serviço mais acessível. E isso quer dizer que oferecer um complemento caro não será efetivo.

Olhando para outra perspectiva,  se a situação do cliente não for ruim e ele tiver condições de investir mais para alcançar o sucesso que deseja, muito provavelmente seria adequado oferecer um pacote completo de serviços para resolver vários de seus problemas de uma só vez.

Uma prática bem executada começa justamente no momento de pesquisa e descoberta em relação aos clientes. Esse conhecimento irá permitir que eles comecem a ter confiança no vendedor, permitindo que ele consiga identificar as barreiras que precisam ser superadas e estruturar um discurso com uma proposta adequada.

O profissional de vendas que deseja trabalhar com estratégias de cross sell deve saber identificar se o cliente realmente necessita do produto ou serviço que ele está vendendo. Somente depois dessa confirmação ele deve sugerir um adicional – especialmente se a compra significar um grande salto de preço.

A estratégia positiva de venda cruzada agrega valor à experiência de compra, melhora a relação das pessoas com a marca e aumenta a sua receita. A longo prazo, ela também tem impacto benéfico para os negócios, retendo os consumidores e construindo uma imagem positiva da empresa.

Cross Selling

Como utilizar o Cross Selling de forma assertiva na empresa?

1. Tenha um conhecimento profundo dos seus produtos e serviços

Entender sobre o que você vende é fundamental: quanto maior o conhecimento sobre os produtos e serviços disponíveis, mais facilmente é possível determinar como diferentes produtos podem agregar valor para aquele item seu cliente está comprando. Seu objetivo deve ser mostrar ao consumidor que você entende do que ele está procurando e que sabe como melhorar aquela compra, ajudando-o a fazer uma decisão mais inteligente.

2. Entenda quem é o seu cliente antes de oferecer novos produtos e serviços

O vendedor precisa entender qual o objetivo do cliente ao fazer Cross Selling. Muitas vezes ele já tem uma escolha definida, marca e modelo preferidos, e não está pensando em mudar. Fazer sugestões sobre outros produtos só vai fazê-lo ficar irritado. Por isso, é interessante fazer perguntas como “Você sempre compra dessa marca?”; “Conhece a versão atualizada desse modelo?”, “Já ouviu falar nesse acessório que complementa a eficiência desse aparelho?”. Assim, você já tem uma noção do nível de conhecimento do cliente sobre aquele produto e vai saber de que forma pode agregar valor à venda oferecendo outros produtos ou serviços relacionados – e, o mais importante, sem irritá-lo.

3. Teste promoções com produtos relacionados

Para facilitar esse processo, você pode montar pacotes com produtos relacionados e fazer uma promoção. Exemplo: “na compra de um armário, ganhe 5% de desconto na compra de uma mesa”, “leve um notebook e pague 5% menos em uma mochila para notebook”. Ou, ainda, diminua o preço unitário de cada item na compra do kit completo. Por exemplo: se o cliente comprar uma mesa e uma cadeira de computador em conjunto, ambos os produtos custarão 10% menos do que se ele estivesse levando apenas um deles isoladamente.

Mas, lembre-se sempre: o objetivo dessas técnicas não é “empurrar” produtos para os clientes, e sim ajudá-los a fazer uma decisão melhor e, ao mesmo tempo, agregar valor à venda.

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