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Cliente interno e externo: como lidar com ambos?

O conceito de cliente interno e externo pode parecer meio óbvio o significado de ambos, por causa das suas nomenclaturas e proximidades.

Mas na prática é preciso estar atento, afinal entender as diferenças é essencial para investir em cada das duas frentes de maneira mais assertiva possível e trazer retornos positivos para a sua estratégia de negócios.

Quer entender um pouco mais sobre o assunto? Acompanhe a seguir!

O que é um cliente interno?

Em muitas organizações, todas as pessoas que possuem algum nível de relacionamento, sendo consumidoras ou não do produto ou serviço oferecido pela mesma, são tratadas como clientes internos.

Também entra nessa classificação os profissionais que trabalham dentro da empresa: seus colaboradores, liderança, etc.

cliente interno

Esses clientes não precisam estar necessariamente ligados diretamente ao ambiente interno do negócio. Podem ser parceiros terceirizados e todas as outras frentes que ajudam a confeccionar e entregar o seu produto ao usuário final, o cliente externo.

Os investidores e os acionistas também são clientes internos adicionais – talvez menos óbvios, mas bastante significativos.

Por trás desse movimento, ao tratar todas as pessoas como potenciais clientes, a empresa passa a garantir um nível de serviço e suporte de qualidade para todos envolvidos com o seu sucesso.

Parte-se da premissa que um bom trabalho interno aumenta as chances de uma melhor entrega dos clientes internos, que irá refletir em seus clientes externos. 

O que é um cliente externo?

Clientes externos são as pessoas que pagam e usam os produtos ou serviços que a empresa oferece: seus consumidores finais.

Todos os debates e soluções dentro do negócio  são projetados pensando nesse público, tendo ele perfis diversos, que vão desde compradores únicos até os seguidores fiéis da marca, os quais as organizações costumam desenvolver serviços adicionais personalizados para atender a demandas específicas. 

Entenda o posicionamento de um cliente interno e externo dentro da empresa

Os clientes externos têm sido inerentes aos negócios desde que os sistemas de produção e venda foram criados pelas pessoas. 

A ideia de um cliente interno, é mais moderna: por exemplo, a maioria das empresas passou a enxergar seus colaboradores como clientes internos, o que elevou a política de criar um ambiente de trabalho ao longo da jornada de trabalho mais positivo, e este é um movimento extremamente atual.

Pensando em desenvolver melhores práticas para cativar e fidelizar seus clientes internos, as organizações compreenderam que o ambiente de trabalho deve satisfazer os profissionais que trabalham nele, algo muito além do que apenas pagar seus salários. 

Quanto maior o moral dessas pessoas, mais elas trabalharão com integridade e produtividade: talvez seja a ideia de que estejam contribuindo para algo maior que repercute positivamente para melhorar a maneira como convivem com seus colegas de equipe.

cliente interno

Além da psicologia do bem-estar, usar o termo “cliente interno” pode ter alguns benefícios tangíveis para a empresa.

Para os departamentos que lidam com o trabalho com os dois tipos de público, as nomenclaturas podem ajudar a delinear a organização, desde a priorização de problemas e  definição de cronogramas até a melhoria da comunicação entre as áreas internas.

Tratar todos como clientes também pode encorajar os colaboradores a levarem uns aos outros com a mesma seriedade com que fariam um encaminhamento ou reclamação de um cliente externo.

Quais são as principais diferenças?

Clientes internos

  • Podem ser definidos como os colaboradores que trabalham internamente na própria empresa ou prestando serviços para a mesma, podendo consumir ou não o produto final do negócio;
  • No geral, sabem mais sobre os prós e contras do produto/serviço, em comparação com os clientes externos;
  • Podem ter descontos e vantagens na aquisição dos produtos/serviços;
  • Podem receber benefícios e comissões sobre as vendas dos produtos/serviços oferecidos pela organização;
  • É o intermediário entre a empresa e o usuário final;
  • Sabe bem sobre o custo real de fabricação e, assim, negocia itens em nome da empresa para obter produtos/serviços a um preço razoável.

Clientes externos

  • São aqueles indivíduos que não pertencem à organização em nenhum aspecto, podendo ser classificados como usuários finais dos produtos/serviços;
  • Apenas atuam na frente de consumo;
  • Compra o produto/serviço para uso próprio ou de alguém próximo;
  • Todas as possíveis ideias de inovação e adequação do que é oferecido pelo negócio devem ser pensadas para esse público;
  • Pode não ter o poder de negociação, pois ele não está em conexão direta com a empresa.
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Por que nem toda a pessoa no universo corporativo é um cliente?

Nem tudo são flores, ao definir que todas as pessoas que se relacionam com o seu negócio serão tratadas como clientes, alguns conflitos também podem surgir.

Já que não seria possível aplicar um dito popular muito famoso:

O cliente sempre tem razão

E assim, o dito acima não poderia ser aplicado a um colega de trabalho ou alguém que não está envolvido com a nova filosofia ou método da empresa?

A verdade é que nem sempre dá certo, e é por isso que alguns especialistas acreditam que o termo “clientes internos” pode diluir a urgência em torno dos clientes.

Essa mudança de paradigma pode, na verdade, promover um desempenho mais medíocre. Se todos são clientes, quem é o mais importante? A resposta deve ser o cliente externo.

Muitos profissionais que pertencem a áreas de atendimento direto voltadas aos consumidores externos das empresas, como por exemplo o SAC ou Relacionamento, acreditam que apenas esse grupo deva ser considerado cliente.

Isso porque esses colaboradores já têm um volume muito alto de demanda, e precisam de abordagens bem alinhadas para conseguirem entregar um bom trabalho sem afetar seu desempenho e, ao mesmo tempo, o atingimento das metas.

Cabe às organizações criar estratégias sólidas para trabalharem lado a lado com seus colaboradores, ouvindo quais são as dores e delícias de lidar com esses diferentes tipos de público e quais são as áreas nas quais realmente vale a pena investir para elaborar essa divisão.

A prioridade deve ser fornecer a melhor experiência para todas as pessoas que interagem com a sua marca, em todos os níveis, sendo os profissionais que se sentem engajados a compreender o que a empresa precisa, ou aos seus consumidores finais.

As solicitações legítimas dos clientes internos são aquelas que constroem soluções criativas para o negócio como um todo porque satisfazem as necessidades dos seus clientes reais.

Conheça as boas práticas para aplicar no relacionamento com o cliente

As boas práticas no relacionamento com o cliente, não depende de ser interno ou externo, é necessário seguir alguns critérios para ter uma boa relação.

Separamos algumas dicas para que o seu relacionamento seja um dos diferenciais da sua empresa.

1. Tenha solução para os problemas apresentados

A empresa precisa assumir e resolver os problemas que são apresentados pelos seus clientes, isso significa que é necessário verificar quais são as pendências, identificar quais são os pontos de conflito e verificar soluções plausíveis e satisfatórias para os dois lados.

É necessária uma postura de proatividade em relação aos problemas, evitando que seus clientes entendam sua empresa como aquela que está sempre se esquivando dos problemas, e nunca apresenta uma solução.

Seja conhecido por ser uma empresa que busca resolver seus problemas com boas propostas, e que atendam as necessidades dos seus consumidores.

2. Saiba a impressão que a sua marca causa em seus clientes

A construção de um bom relacionamento é pautada na confiança em ambas as partes, e o consumidor precisa expressar de forma clara, para que você entenda que está na direção certa. Esteja atento aos comentários realizados e nos feedbacks fornecidos.

cliente interno

Caso as opiniões e comentários não sejam positivos, utilize essa informação, para melhorar os pontos que são necessários para que seu cliente fique satisfeito com o produto e/ou serviço que está sendo oferecido.

Fique atento nas redes sociais, nas menções que são realizadas, e invista em ações para melhorar a imagem do seu negócio.

3. Mantenha sempre presente

Apesar de ser mais direcionado para o cliente externo, vale igualmente para o cliente interno. É importante estar atento à todas as necessidades do seu cliente, e não apenas até o momento da conversão de uma venda.

Mesmo após uma venda convertida, é necessário manter a sua relevância através de conteúdos, promoções, sorteios. Para que eles estejam sempre interessados no seu produto e/ou serviço ofertado pela sua empresa.

4. Empatia

Estamos vivenciando um momento em que todos estão mais sensíveis, principalmente pelos fatos recentes, e uma empresa precisa se colocar no lugar do próximo, e não apenas com palavras, mas com gestos e ações.

A empatia é uma das melhores formas de criar uma sintonia com o seu cliente, pois isso gera uma identificação com o negócio.

5. Entenda o comportamento do cliente

Apesar de parecer uma dica muito semelhante à anterior, pois existe uma certa dependência da empatia para que conseguir entender o comportamento do cliente. É importante que entenda o que realmente o comportamento está buscando, quais são suas necessidades e os seus anseios.

Para que seja possível desenvolver um produto e/ou um serviço que atenda às necessidades, diferente do que já existe no mercado e que o atinja, de uma forma positiva e verdadeira.

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