{"id":3328,"date":"2019-08-29T16:59:54","date_gmt":"2019-08-29T13:59:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.oitchau.com.br\/blog\/?p=3328"},"modified":"2024-07-18T21:20:23","modified_gmt":"2024-07-18T18:20:23","slug":"cliente-interno-entenda-as-diferencas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.oitchau.com.br\/blog\/cliente-interno-entenda-as-diferencas\/","title":{"rendered":"Cliente interno e externo: como lidar com ambos?"},"content":{"rendered":"\r\n<p>O conceito de c<span style=\"font-weight: 400;\">liente interno e externo pode parecer meio \u00f3bvio o significado de ambos, por causa das suas nomenclaturas e proximidades. <\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Mas na<span style=\"font-weight: 400;\"> pr\u00e1tica \u00e9 preciso estar atento, afinal entender as diferen\u00e7as \u00e9 essencial para investir em cada das duas frentes de maneira mais assertiva poss\u00edvel e trazer retornos positivos para a sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\r\n<p><span data-sheets-value=\"{&quot;1&quot;:2,&quot;2&quot;:&quot;\n\t\t&lt;!--HubSpot Call-to-Action Code --&gt;\n\t\t&lt;span class=&quot;hs-cta-wrapper&quot; id=&quot;hs-cta-wrapper-959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122&quot;&gt;\n\t\t&lt;span class=&quot;hs-cta-node hs-cta-959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122&quot; id=&quot;959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122&quot;&gt;\n\t\t&lt;!--[if lte IE 8]&gt;\n\t\t&lt;div id=&quot;hs-cta-ie-element&quot;&gt;&lt;\/div&gt;\n\t\t&lt;![endif]--&gt;\n\t\t&lt;a href=&quot;https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20984162\/959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122&quot; &gt;\n\t\t&lt;img class=&quot;hs-cta-img&quot; id=&quot;hs-cta-img-959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122&quot; style=&quot;border-width:0px;&quot; src=&quot;https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20984162\/959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122.png&quot;  alt=&quot;New call-to-action&quot;\/&gt;\n\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t&lt;\/span&gt;\n\t\t&lt;script charset=&quot;utf-8&quot; src=&quot;\/\/js.hubspot.com\/cta\/current.js&quot;&gt;&lt;\/script&gt;\n\t\t&lt;script&gt;\n\t\thbspt.cta.load(20984162, &#039;959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122&#039;, {});\n\t\t&lt;\/script&gt;\n\t\t&lt;\/span&gt;\n\t\t&lt;!-- end HubSpot Call-to-Action Code --&gt;\n\t\t&quot;}\" data-sheets-userformat=\"{&quot;2&quot;:899,&quot;3&quot;:{&quot;1&quot;:0},&quot;4&quot;:{&quot;1&quot;:2,&quot;2&quot;:16777215},&quot;10&quot;:1,&quot;11&quot;:4,&quot;12&quot;:0}\">\n\t\t<!--HubSpot Call-to-Action Code -->\n\t\t<span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122\">\n\t\t<span class=\"hs-cta-node hs-cta-959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122\" id=\"959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122\">\n\t\t<!--[if lte IE 8]>\n\t\t<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n\t\t<![endif]-->\n\t\t<a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20984162\/959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122\" >\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122\" style=\"border-width:0px;\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20984162\/959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122.png\"  alt=\"New call-to-action\"\/>\n\t\t<\/a>\n\t\t<\/span>\n\t\t<script charset=\"utf-8\" src=\"\/\/js.hubspot.com\/cta\/current.js\"><\/script>\n\t\t<script>\n\t\thbspt.cta.load(20984162, '959cb07d-ca53-460c-a412-b4c81d2c1122', {});\n\t\t<\/script>\n\t\t<\/span>\n\t\t<!-- end HubSpot Call-to-Action Code -->\n\t\t<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Quer entender um pouco mais sobre o assunto? Acompanhe a seguir!<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ancora01\"><b><strong>O que \u00e9 um cliente interno?<\/strong><\/b><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em muitas organiza\u00e7\u00f5es, todas as pessoas que possuem algum n\u00edvel de relacionamento, sendo consumidoras ou n\u00e3o do produto ou servi\u00e7o oferecido pela mesma, s\u00e3o tratadas como clientes internos.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tamb\u00e9m entra nessa classifica\u00e7\u00e3o os profissionais que trabalham dentro da empresa: seus colaboradores, lideran\u00e7a, etc.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esses clientes n\u00e3o precisam estar necessariamente ligados diretamente ao ambiente interno do neg\u00f3cio. Podem ser parceiros terceirizados e todas as outras frentes que ajudam a confeccionar e entregar o seu produto ao usu\u00e1rio final, o cliente externo. <\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os investidores e os acionistas tamb\u00e9m s\u00e3o clientes internos adicionais &#8211; talvez menos \u00f3bvios, mas bastante significativos.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por tr\u00e1s desse movimento, ao tratar todas as pessoas como potenciais clientes, a empresa passa a garantir um n\u00edvel de servi\u00e7o e suporte de qualidade para todos envolvidos com o seu sucesso. <\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Parte-se da premissa que um bom trabalho interno aumenta as chances de uma melhor entrega dos clientes internos, que ir\u00e1 refletir em seus clientes externos.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ancora02\"><b><strong>O que \u00e9 um cliente externo?<\/strong><\/b><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Clientes externos s\u00e3o as pessoas que pagam e usam os produtos ou servi\u00e7os que a empresa oferece: seus consumidores finais. <\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos os debates e solu\u00e7\u00f5es dentro do neg\u00f3cio\u00a0 s\u00e3o projetados pensando nesse p\u00fablico, tendo ele perfis diversos, que v\u00e3o desde compradores \u00fanicos at\u00e9 os seguidores fi\u00e9is da marca, os quais as organiza\u00e7\u00f5es costumam desenvolver servi\u00e7os adicionais personalizados para atender a demandas espec\u00edficas.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ancora03\">Entenda o posicionamento de um cliente interno e externo dentro da empresa<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes externos t\u00eam sido inerentes aos neg\u00f3cios desde que os sistemas de produ\u00e7\u00e3o e venda foram criados pelas pessoas.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A ideia de um cliente interno, \u00e9 mais moderna: por exemplo, a maioria das empresas passou a enxergar seus colaboradores como clientes internos, o que elevou a pol\u00edtica de criar um ambiente de trabalho ao longo da <strong><a href=\"https:\/\/www.oitchau.com.br\/features\/schedules\/\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/www.oitchau.com.br\/features\/schedules\/\">jornada de trabalho<\/a><\/strong> mais positivo, e este \u00e9 um movimento extremamente atual.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pensando em desenvolver melhores pr\u00e1ticas para cativar e fidelizar seus clientes internos, as organiza\u00e7\u00f5es compreenderam que o ambiente de trabalho deve satisfazer os profissionais que trabalham nele, algo muito al\u00e9m do que apenas pagar seus sal\u00e1rios.\u00a0<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quanto maior o moral dessas pessoas, mais elas trabalhar\u00e3o com integridade e produtividade: talvez seja a ideia de que estejam contribuindo para algo maior que repercute positivamente para melhorar a maneira como convivem com seus colegas de equipe.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m da psicologia do bem-estar, usar o termo \u201ccliente interno\u201d pode ter alguns benef\u00edcios tang\u00edveis para a empresa. <\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para os departamentos que lidam com o trabalho com os dois tipos de p\u00fablico, as nomenclaturas podem ajudar a delinear a organiza\u00e7\u00e3o, desde a prioriza\u00e7\u00e3o de problemas e\u00a0 defini\u00e7\u00e3o de cronogramas at\u00e9 a melhoria da comunica\u00e7\u00e3o entre as \u00e1reas internas. <\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tratar todos como clientes tamb\u00e9m pode encorajar os colaboradores a levarem uns aos outros com a mesma seriedade com que fariam um encaminhamento ou reclama\u00e7\u00e3o de um cliente externo.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ancora04\"><b><strong>Quais s\u00e3o as principais diferen\u00e7as?<\/strong><\/b><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><b>Clientes internos<\/b><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul>\r\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Podem ser definidos como os colaboradores que trabalham internamente na pr\u00f3pria empresa ou prestando servi\u00e7os para a mesma, podendo consumir ou n\u00e3o o produto final do neg\u00f3cio;<\/span><\/span><\/li>\r\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">No geral, sabem mais sobre os pr\u00f3s e contras do produto\/servi\u00e7o, em compara\u00e7\u00e3o com os clientes externos;<\/span><\/span><\/li>\r\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Podem ter descontos e vantagens na aquisi\u00e7\u00e3o dos produtos\/servi\u00e7os;<\/span><\/span><\/li>\r\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Podem receber benef\u00edcios e comiss\u00f5es sobre as vendas dos produtos\/servi\u00e7os oferecidos pela organiza\u00e7\u00e3o;<\/span><\/span><\/li>\r\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 o intermedi\u00e1rio entre a empresa e o usu\u00e1rio final;<\/span><\/span><\/li>\r\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sabe bem sobre o custo real de fabrica\u00e7\u00e3o e, assim, negocia itens em nome da empresa para obter produtos\/servi\u00e7os a um pre\u00e7o razo\u00e1vel.<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><b>Clientes externos<\/b><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul>\r\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">S\u00e3o aqueles indiv\u00edduos que n\u00e3o pertencem \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o em nenhum aspecto, podendo ser classificados como usu\u00e1rios finais dos produtos\/servi\u00e7os;<\/span><\/span><\/li>\r\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Apenas atuam na frente de consumo;<\/span><\/span><\/li>\r\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Compra o produto\/servi\u00e7o para uso pr\u00f3prio ou de algu\u00e9m pr\u00f3ximo;<\/span><\/span><\/li>\r\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Todas as poss\u00edveis ideias de inova\u00e7\u00e3o e adequa\u00e7\u00e3o do que \u00e9 oferecido pelo neg\u00f3cio devem ser pensadas para esse p\u00fablico;<\/span><\/span><\/li>\r\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pode n\u00e3o ter o poder de negocia\u00e7\u00e3o, pois ele n\u00e3o est\u00e1 em conex\u00e3o direta com a empresa.<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ancora05\">Por que nem toda a pessoa no universo corporativo \u00e9 um cliente?<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nem tudo s\u00e3o flores, ao definir que todas as pessoas que se relacionam com o seu neg\u00f3cio ser\u00e3o tratadas como clientes, alguns conflitos tamb\u00e9m podem surgir. <\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>J\u00e1 que n\u00e3o seria poss\u00edvel aplicar um dito popular muito famoso:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><em> O cliente sempre tem raz\u00e3o<\/em><\/span><\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> E assim, o dito acima n\u00e3o poderia ser aplicado a um colega de trabalho ou algu\u00e9m que n\u00e3o est\u00e1 envolvido com a nova filosofia ou m\u00e9todo da empresa?<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A verdade \u00e9 que nem sempre d\u00e1 certo, e \u00e9 por isso que alguns especialistas acreditam que o termo \u201cclientes internos\u201d pode diluir a urg\u00eancia em torno dos clientes. <\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa mudan\u00e7a de paradigma pode, na verdade, promover um desempenho mais med\u00edocre. Se todos s\u00e3o clientes, quem \u00e9 o mais importante? A resposta deve ser o cliente externo.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muitos profissionais que pertencem a \u00e1reas de atendimento direto voltadas aos consumidores externos das empresas, como por exemplo o SAC ou Relacionamento, acreditam que apenas esse grupo deva ser considerado cliente. <\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso porque esses colaboradores j\u00e1 t\u00eam um volume muito alto de demanda, e precisam de abordagens bem alinhadas para conseguirem entregar um bom trabalho sem afetar seu desempenho e, ao mesmo tempo, o atingimento das metas.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cabe \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es criar estrat\u00e9gias s\u00f3lidas para trabalharem lado a lado com seus colaboradores, ouvindo quais s\u00e3o as dores e del\u00edcias de lidar com esses diferentes tipos de p\u00fablico e quais s\u00e3o as \u00e1reas nas quais realmente vale a pena investir para elaborar essa divis\u00e3o.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A prioridade deve ser fornecer a melhor experi\u00eancia para todas as pessoas que interagem com a sua marca, em todos os n\u00edveis, sendo os profissionais que se sentem engajados a compreender o que a empresa precisa, ou aos seus consumidores finais. <\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As solicita\u00e7\u00f5es leg\u00edtimas dos clientes internos s\u00e3o aquelas que constroem solu\u00e7\u00f5es criativas para o neg\u00f3cio como um todo porque satisfazem as necessidades dos seus clientes reais.<\/span><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ancora06\"><strong>Conhe\u00e7a as boas pr\u00e1ticas para aplicar no relacionamento com o cliente<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>As boas pr\u00e1ticas no relacionamento com o cliente, n\u00e3o depende de ser interno ou externo, \u00e9 necess\u00e1rio seguir alguns crit\u00e9rios para ter uma boa rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n<p><span data-sheets-value=\"{&quot;1&quot;:2,&quot;2&quot;:&quot;\n\t\t&lt;!--HubSpot Call-to-Action Code --&gt;\n\t\t&lt;span class=&quot;hs-cta-wrapper&quot; 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Esteja atento aos coment\u00e1rios realizados e nos feedbacks fornecidos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Caso as opini\u00f5es e coment\u00e1rios n\u00e3o sejam positivos, utilize essa informa\u00e7\u00e3o, para melhorar os pontos que s\u00e3o necess\u00e1rios para que seu cliente fique satisfeito com o produto e\/ou servi\u00e7o que est\u00e1 sendo oferecido.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Fique atento nas redes sociais, nas men\u00e7\u00f5es que s\u00e3o realizadas, e invista em a\u00e7\u00f5es para melhorar a imagem do seu neg\u00f3cio.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ancora09\">3. <strong>Mantenha sempre presente<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Apesar de ser mais direcionado para o cliente externo, vale igualmente para o cliente interno. \u00c9 importante estar atento \u00e0 todas as necessidades do seu cliente, e n\u00e3o apenas at\u00e9 o momento da convers\u00e3o de uma venda.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Mesmo ap\u00f3s uma venda convertida, \u00e9 necess\u00e1rio manter a sua relev\u00e2ncia atrav\u00e9s de conte\u00fados, promo\u00e7\u00f5es, sorteios. Para que eles estejam sempre interessados no seu produto e\/ou servi\u00e7o ofertado pela sua empresa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ancora10\">4. <strong>Empatia<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Estamos vivenciando um momento em que todos est\u00e3o mais sens\u00edveis, principalmente pelos fatos recentes, e uma empresa precisa se colocar no lugar do pr\u00f3ximo, e n\u00e3o apenas com palavras, mas com gestos e a\u00e7\u00f5es.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>A empatia \u00e9 uma das melhores formas de criar uma sintonia com o seu cliente, pois isso gera uma identifica\u00e7\u00e3o com o neg\u00f3cio.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ancora11\">5. <strong>Entenda o comportamento do cliente<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Apesar de parecer uma dica muito semelhante \u00e0 anterior, pois existe uma certa depend\u00eancia da empatia para que conseguir entender o comportamento do cliente. \u00c9 importante que entenda o que realmente o comportamento est\u00e1 buscando, quais s\u00e3o suas necessidades e os seus anseios.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Para que seja poss\u00edvel desenvolver um produto e\/ou um servi\u00e7o que atenda \u00e0s necessidades, diferente do que j\u00e1 existe no mercado e que o atinja, de uma forma positiva e verdadeira.<\/p>\r\n\r\n\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O conceito de cliente interno e externo pode parecer meio \u00f3bvio o significado de ambos, por causa das suas nomenclaturas e proximidades. 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