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Home office: Soluções para manter-se próximo dos clientes!

Seja em razão da pandemia de Covid-19 ou da adoção pela empresa de táticas diferenciadas de prestação de serviços, o home Office atualmente é uma realidade!  É claro que ele levanta questionamentos principalmente em relação à possibilidade de manter a proximidade com os clientes quando os trabalhos são prestados fora do ambiente de trabalho.

Essa é uma dúvida que afeta diversas empresas e gestores que desejam adotar o trabalho remoto ao mesmo tempo em que possuem ressalvas relacionadas à possibilidade de manutenção do contato e da fidelidade da clientela em relação à instituição privada.

A boa notícia é que o trabalho prestado à distância não significa que a empresa necessariamente irá se afastar do seu consumidor. Para isso existem diversas ferramentas tecnológicas e estratégias que permitem a prestação de labor pelo trabalhador em casa ao mesmo tempo em que o contato com o consumidor permanece.

Confira abaixo quais são essas estratégias e como colocá-las em prática na sua empresa.

Superando a distância para manter contato com a clientela durante o home Office

Os principais desafios oferecidos pelo trabalho remoto estão relacionados à manutenção das atividades com a mesma produtividade, o trabalho em equipe e a gestão da clientela. Quanto ao último item existem algumas dicas que podem auxiliar sem que a escolha do teletrabalho se traduza em prejuízo à empresa.

1.      Prepare a equipe

É importante que as equipes e os colaboradores que prestam serviços remotos sejam preparados para essa realidade. Considerar a disponibilização de ferramentas e criar uma cultura organizacional para o atendimento à distância são elementos que fazem parte desse preparo.

Uma boa forma de preparar os empregados para realizar os atendimentos remotos é pelo desenvolvimento de um plano de trabalho que siga um fluxo pré-estabelecido. Considere políticas internas específicas para essas situações que sejam claras e tragam todas as previsões quanto aos procedimentos que podem ser necessários.

2.      Organize os atendimentos em home office

Outro ponto que não pode ser deixado de lado diz respeito à organização de atendimentos que deve ser prevista quanto à prioridade e à urgência de cada chamada da clientela.

Aquelas demandas de cunho urgente devem ser de alguma forma destacadas nas planilhas de trabalho conjuntas para orientar os colaboradores. Formas de indicar que um empregado está desenvolvendo a resposta ao atendimento também é crucial para que não se crie um caos improdutivo e com atividades desnecessárias.

3.      Segmente as equipes

O foco no trabalho home Office é essencial para que as atividades laborais continuem sendo prestadas com qualidade, foco e produtividade e isso pode ser alcançado por meio da segmentação das equipes.

Indicar qual colaborador é responsável por cada fase do atendimento ou por cada tipo de demanda é uma forma de fazê-lo e promove a agilidade dessas respostas ao cliente.

4.      Utilize canais de contato diferenciados

O consumidor da empresa deve ter meios diferenciados para contatá-la caso seja necessário. Disponibilizar atendimentos no site da empresa por meio de chat, números de telefone para ligações ou mesmo para mensagens auxilia nessa demanda.

Todos os tipos de atendimento e contatos devem ser centralizados em um só lugar e isso independe da forma como o consumidor buscou atendimento para a empresa. Isso evita que solicitações sejam perdidas ou deixem de ser notadas e garante que o cliente obterá as respostas demandadas.

5.      Trabalhe com prazos para respostas em home office

Metas sempre são importantes para uma empresa independentemente da forma como os serviços são prestados. No teletrabalho, isso deve ser mantido e uma das formas de utilizá-las é pela estipulação de um limite temporal para que uma resposta seja concedida ao cliente.

Essa estratégia pode ser colocada em prática com a nivelação dos tipos de atendimento quanto à prioridade. Cada um dos graus de importância de uma solicitação corresponderá a um prazo específico de resposta.

Isso novamente garante que o consumidor obterá o atendimento do qual necessita e que sua espera nãos seja demasiadamente longa ou gere conflitos que o faça buscar outras empresas que prestem o mesmo tipo de serviço ou produto.

A qualidade do atendimento está relacionada à fidelização da clientela e depende da agilidade com que o contato entre as partes é feito.

6.      Monitore a satisfação dos clientes

O atendimento aos clientes deve ser feito com qualidade e cuidados. Para saber se esta é a realidade da sua empresa e se a comunicação com a clientela está sendo efetiva é possível adotar sistemas de monitoração da satisfação de um cliente.

Não basta que o atendimento seja realizado de forma organizada e ágil sem tomar conhecimento se isso está sendo suficiente para o cliente e se as respostas concedidas lhe auxiliaram e resolveram eventuais problemas encontrados.

A monitoração da satisfação da clientela que recebe atendimento prestado por colaborador em home Office pode ser feita com questionários enviados por e-mail ou site. Algumas empresas se valem de equipes que são responsáveis apenas por contatar a clientela após os atendimentos e recolher as avaliações.

Quando uma avaliação eventualmente se mostrar negativa a empresa deve colocar em prática esforços que possam reverter essa impressão do consumidor com novos contatos para resolução total dos problemas encontrados e esclarecimentos.

Outras formas que podem auxiliar a contornar os efeitos de uma impressão ruim advinda de um atendimento são a concessão de benefícios ou descontos que possam reverter a possibilidade de o consumidor buscar serviços com outras empresas do mesmo ramo.

7.      Crie respostas prontas para atendimentos repetitivos

Não raro as perguntas e questionamentos que são apresentados para uma empresa são repetitivos e comuns. Havendo repetição de perguntas a empresa deve se preparar para conceder respostas já automatizadas ou padrões que sejam efetivas para esse tipo de dúvida.

Essa estratégia permite que o consumidor receba de forma rápida as respostas aos seus questionamentos e propicia ao colaborador em home Office mais tempo para aplicar sua atenção e atividades naquelas demandas que realmente necessitam dele. A produtividade é aumentada e a satisfação do cliente é garantida.

A automatização de respostas comuns e repetitivas pode ser colocada em prática pela disponibilização no site da empresa de uma sessão com “Perguntas frequentes”. Ali devem ser colocadas as questões comumente levantadas pela clientela juntamente às respostas de cada uma delas.

Com essas dicas é possível manter a produtividade e o contato com o cliente mesmo quando o trabalho é prestado pelos colaboradores de suas casas e não a partir da sede da empresa.

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