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Feedback: Como coletar dos clientes e usuários?

Um dos melhores elementos que permitem medir o sucesso de uma empresa diante do seu público consumidor corresponde ao feedback dos clientes e usuários que realizam ou já realizaram operações com a organização.

Isso nada mais é do que a avaliação dos serviços contratados ou dos produtos obtidos que são comercializados pela instituição empresarial.

O consumidor é convidado a analisar diversos fatores, como a qualidade de atendimento, do produto ou serviço ao mesmo tempo em que pode revelar quais são as chances de voltar a fazer negócios com essa empresa.

Porém, muitas empresas encontram dificuldades em encontrar as melhores formas de recolher essas informações. Confira nossas dicas para fazê-lo e como utilizar os obtidos a favor da organização.

A importância do feedback para empresas modernas

Qualquer empresa que deseje manter-se atrativa aos olhos do público deve dar atenção às opiniões dos consumidores que já promoveram negócios com a organização. Isso porque elas têm o poder de demonstrar o sucesso ou não dos produtos e serviços oferecidos.

Torna-se obrigação da empresa levar em consideração as opiniões registradas por seu público para guiar e informar a futura tomada de decisão e as definições de processos.

Caso isso não seja feito, a instituição corre o risco de se tornar obsoleta ao mesmo tempo em que não reflete as expectativas de seu público.

A empresa tem a oportunidade de conhecer o que realmente os clientes pensam a respeito do que ela oferece, sejam produtos ou serviços. Existem outras questões que podem ser analisadas, como a qualidade do atendimento.

O tratamento desses dados de feedback de modo positivo que se traduz na utilização deles para decisões internas da empresa que podem alterar parcialmente ou totalmente o modo de operação até então aplicada, é importante para que haja a fidelização do público.

Isso nada mais é do que tornar um cliente fiel e que volte a fazer transações com a empresa ou a indique para terceiros, o que aumenta a base de consumidores da organização.

Para que isso se torne possível, é imprescindível que haja um compromisso sério com a coleta de dados, os quais devem ser organizados e devidamente compartilhados entre os setores para que sua atuação possa se tornar condizente à expectativa de seu público.

Como coletar feedbacks dos clientes de sua empresa?

Conforme demonstrado acima, é de extrema importância que uma empresa atue de maneira a valorizar a obtenção de dados referentes às opiniões de sua base consumidora.

A boa notícia é que atualmente, em razão da globalização e principalmente da popularização da internet, existem diversas ferramentas que podem auxiliar a empresa a coletar as opiniões dos consumidores sobre seus produtos e serviços.

É possível utilizar as operações e meios de comunicação online para fins de coleta de informações quanto à satisfação ou não dos clientes em relação à operação realizada junto à sua empresa.

Abaixo, confira algumas formas de colocar isso em prática e, então, valer-se das informações prestadas para melhorar o desempenho da sua empresa perante o público consumidor.

1.      Envio de e-mails personalizados

As mensagens personalizadas podem ser enviadas, por e-mail, aos indivíduos que demonstraram interesse em obter informações de uma empresa, como em newsletter. Essa, por sua vez, geralmente é assinada ou autorizada no momento da conclusão de uma compra ou contratação feita no site da organização.

Assim, abre-se espaço para que a empresa envie ao cliente uma mensagem com questionamentos sobre sua experiência em relação ao que a organização oferece.

Nesses casos os clientes costumam ser mais abertos e sinceros ao registrar opiniões, pois entendem que estão protegidos pela discrição intrínseca ao canal de comunicação privado.

2.      Apresente pesquisas de satisfação aos consumidores

Nossa segunda dica relacionada à obtenção de feedback pela empresa se relaciona à elaboração de pesquisas de satisfação. Embora essa tarefa possa demandar certo trabalho, seus resultados podem ser muito úteis à empresa.

A abordagem realizada com o consumidor deve ser desenvolvida com cuidado redobrado, o que envolve desde a linguagem escolhida (mais ou menos formal) ao canal em que as pesquisas serão enviadas (e-mails, site da empresa, enquetes realizadas em outros domínios de empresas especializadas na área, etc.).

É preciso que atenção em relação a outros pontos, como o fato de elaborar tão somente perguntas que correspondam ao seu objetivo final, deixando de lado aquelas que não trarão qualquer tipo de informação relevante à empresa.

Crie escalas de classificação, com base no que é mais relevante para a empresa em relação ao que oferece, para analisar posteriormente as respostas e o resultado da pesquisa. Torna-se necessário que perguntas complexas e de entendimento duvidoso, ou linguagem dúbia, sejam feitas.

3.      Elaboração de testes de usabilidade

Esse é um dos métodos para colher feedback que mais traz resultados utilizáveis para a empresa na medida em que levam em consideração a real experiência que um cliente pode ter com o produto ou serviço oferecido pela organização.

O teste corresponde à observação do comportamento de usuários reais usando o produto ou serviço oferecido pela empresa. Por meio dessa metodologia, é possível observar eventuais problemas do produto e como solucioná-los.

4.      Faça uso do Call Center para contatar os clientes

Caso a sua empresa seja detentora de uma equipe de call Center, utilize-a para coletar a opinião de clientes que já fizeram transações com sua organização.

Essa corresponde a uma das maneiras com maior eficácia na busca da opinião dos consumidores, uma vez que se mostra como uma interação humanizada feita diretamente de pessoa para pessoa, o que estimula o cliente a ser sincero, inclusive.

A empresa evite realizar ligações para os clientes no mesmo dia em que eles realizaram a compra ou firmaram negócios com ela. Isso se deve ao fato de que alguns consumidores podem encarar esse contato imediato como uma intrusão da empresa. Por outro lado, ele sequer tem dados suficientes para avaliar a empresa.

5.      Não deixe de fazer uso e de analisar as redes sociais

As redes sociais não são apenas uma das melhores plataformas para marketing e vendas das empresas, mas é ótima para a colheita de feedbacks que podem estar contidos nos comentários deixados por clientes em publicações ou em mensagem direta.

É possível conferir se consumidores eventualmente fizeram algum tipo de menção em suas publicações aos produtos ou serviços contratados de sua empresa. Isso tem se tornado cada vez mais comum e se ilustra nos famosos “recebidos do dia”.

Além de atuar nas redes sociais para fins de conquistas de novos clientes e exposição dos produtos ou serviços oferecidos, é necessário que a empresa se atente ao fato de que elas registram diversas opiniões de consumidores, as quais devem ser levadas em consideração.

6.      Acompanhe o tráfego da sua página na internet

Ressaltamos que há maneiras de colher essa informação dos clientes sem que para isso eles necessitem, de forma expressa, conceder essas informações e opiniões, uma vez que o próprio tráfego de seu website pode indicar vários pontos relevantes que, de uma forma ou de outra, indicam o entendimento do consumidor quanto ao que é oferecido pela empresa.

A análise da aba de perguntas frequentes (FAQ) pode ser um ótimo indicativo. Caso o tempo média de visita a esse setor online corresponda a 9 segundos junto a uma alta taxa de rejeição, isso significa que os clientes têm uma boa opinião quanto ao atendimento.

O baixo tempo de atendimento demonstra que as informações cedidas pelos atendentes da empresa foram claras e imediatas.

Veja também: Dicas para empresas sobre conciliação bancária e sustentabilidade do negócio

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