Customer feedback: O que é? Como colocar em prática?

Nunca foi tão imprescindível saber ouvir o que tem a dizer o consumidor. O mercado está se dividindo entre empresas bem sucedidas, que têm estratégias para abordar a opinião e otimizar a experiência do seu público, e as que perdem status e parecem andar em círculos.

O customer feedback, ou resposta do consumidor, se traduzido livremente o termo, é uma ferramenta de gestão aplicada ao desenvolvimento de diferentes processos dentro de uma empresa, inclusive sendo muito importante para planejar e aumentar as vendas.

Isso significa que o seu trabalho não termina quando a venda se concretiza, mas após o cliente ter uma experiência completa. Ele terá uma percepção de todo o processo e a sua opinião é um trunfo para fazer melhorias, tomar decisões, criar soluções e muito mais.

Customer feedback para o seu sucesso

Reunir customer feedback em período determinado é uma estratégia para começar a entender o comportamento do consumidor, desempenho do seu produto ou serviço e tomar medidas que levem a mais resultados.

Estas são algumas vantagens de aplicar rotinas de customer feedback em seus processos de vendas:

• Compreender como o público pensa e desmitificar crenças que a equipe tinha em relação aos consumidores, produtos e serviços.
• Desenvolver soluções que estejam mais alinhadas com as necessidades e expectativas dos clientes.
• Reduzir custos e tempos para obter melhores resultados.
• Desenvolver com eficiência outros tipos de soluções relacionadas ao produto inicial.
• Ter sucesso em fidelização do cliente.
• Ter mais sucesso na satisfação e experiência do cliente.
• Reduzir custos na aquisição de novos clientes diante da não fidelização por desconhecimento sobre o público.
• Investir em um cliente e na sua opinião é investir em novos leads.
• Compreender e obter oportunidades em todo o ciclo de feedback do cliente.
• Compreender tendências do mercado mais brevemente.
• Ter mais dados e condições gerais para a tomada de decisão.
• Aumentar as vendas de forma planejada.

Quando aplicar boas práticas de customer feedback?

 Não há uma regra de quando aplicar na sua empresa boas práticas de customer feedback. O primeiro passo é ter canais para que o cliente possa realizar o retorno sobre a sua experiência e estar disposto a ouvir, sejam positivas, negativas ou neutras.

Estes canais podem ser ativos ou passivos. Entre os canais mais comuns estão as redes sociais e seus recursos, formulários pré-venda, durante o processo de venda e, principalmente, após a venda, formulários qualitativos ou quantitativos (com notas de 0 a 10, por exemplo), feedback por e-mail marketing, etc.

Mas o que fazer com estes dados coletados sobre a opinião do consumidor? Há muitos meios de utilizar estas informações para ter ainda mais sucesso em suas vendas.

Uma dica é o método Kaizen, uma ferramenta de melhoria contínua dos processos da sua empresa. Este método amplia melhorias em todos os processos da empresa.

Vender mais

Se formos resumir como vender mais usando feedback de clientes sobre o seu negócio, diríamos que a verdadeira chave é saber ouvi-los, respeitá-los e aprender com eles o que é esperado do seu público.

A verdade é que de nada adianta insistir em ideias e práticas que agradem ao dono do negócio, mas que não atendem ao que os clientes realmente desejam.

Dar o primeiro passo para começar a ouvir é fácil! Vamos aprender algumas estratégias novas de marketing para lojas? Acompanhe a seguir!

Não tenha medo de perguntar aos seus clientes como vender mais!

Seja um elogio, uma crítica ou sugestão, todo cliente (novo ou fiel) tem algo a dizer sobre o seu negócio. E com certeza adoraria poder desabafar e te contar tudo. Aproveite isso!

Faça pesquisas com eles:

• Entregue um panfleto com algumas perguntas junto com a nota fiscal.
• Envie por e-mail pedindo que eles respondam em troca de um desconto.
• Vá até os clientes e pergunte pessoalmente como está sendo a experiência.

Quanto mais proximidade você tiver dos seus clientes, mais entenderá como eles pensam e quais são os comportamentos de consumo deles e, melhor que isso, mais forte será a comunicação entre negócio e consumidor.

E ter uma relação real, próxima e forte com os clientes é o sonho de todo empreendedor!

Treine seus colaboradores para serem mais extrovertidos!

Vamos imaginar um exemplo prático?

Uma cliente entra na sua loja, ela escolhe o produto e se dirige ao caixa, mas percebe que o caixa está muito distante e numa passagem de muita circulação, o que atrapalha chegar até lá. Ela até pensa em sugerir, mas ao chegar, é atendida por um caixa mau humorado e que não transmite abertura para receber sugestões.

Como você pode evitar que esse tipo de situação aconteça?

• Em primeiro lugar, garanta o bem estar dos seus colaboradores! Se eles estiverem pessoalmente motivados, o trabalho será muito mais fácil.
• Dê o exemplo no dia a dia, conversando com os clientes, desejando bom dia, boa tarde, perguntando se precisam de ajuda, se estão satisfeitos e o que vocês poderiam fazer para tornar a experiência deles ainda melhor.
• Marque um papo em grupo com seus colaboradores e explique a importância de eles fazerem o mesmo e tratar os clientes como colegas.
• Exija no dia a dia que esse tipo de comportamento se torne padrão. São ótimas dicas de como vender mais.

Pratique as mudanças que você listou!

Mas não pare por aí! Como vender mais não é apenas uma questão de ouvir, é preciso de fato conectar. Colocar em práticas as mudanças possíveis e dar mais ênfase para as práticas que foram elogiadas.

Mostre a eles que você levou a sério:

• Oriente seus colaboradores a conversarem com os clientes sobre as mudanças.
• Divulgue as mudanças que fez de acordo com o feedback dos clientes no espaço físico seu negócio (quadros, paredes).
• Envie um e-mail ou mensagem para os clientes que sugeriram a mudança feita para informá-los de que eles foram ouvidos e atendidos. convide-os para conferir.

Seu entusiasmo em criar conexões e uma comunicação forte com seus clientes será contagioso, e refletirá também na maneira como seus colaboradores enxergam o trabalho deles. É uma ótima maneira de motivá-los a acreditar que trabalharam para uma empresa que admiram!

Use os elogios como divulgação e estratégia de como vender mais!

Em tempo de internet e “um aplicativo pra tudo”, é possível que a maior partes das críticas, elogios e sugestões sejam feitas por meio de redes sociais. Fique de olho nelas 24h!

A melhor maneira de aproveitar essas oportunidades é:

• Interagindo diretamente, respondendo as dúvidas ou pelo menos demonstrando que viram a mensagem e estão cientes. “Sua opinião é importante para nós!”
• Replique os conteúdos criados por clientes nas redes sociais do próprio negócio. Se você vende mesas e encontrou uma foto linda de uma cliente que comprou sua mesa, envie uma mensagem solicitando autorização para usar a imagem, e use.
• Coloque um painel criativo no espaço físico da sua loja com alguns depoimentos de clientes encontrados na internet. Imprima alguns e exiba com orgulho!

Compartilhar as opiniões sinceras de seus clientes pode contagiar outros a participarem também, tanto das suas pesquisas quanto do compartilhar momentos e experiências tiveram com seu negócio ou produto.

Por que o customer feedback é importante para a empresa?

Para facilitar o entendimento, separamos as principais razões que tornam o customer feedback essencial para uma empresa.

Ajuda a melhorar os produtos e serviços oferecidos pela empresa

Quando a empresa lança um novo produto ou um novo serviço no mercado, ela possui uma ideia da necessidade do cliente, através de uma pesquisa de mercado, que foi realizada no início do projeto.

Mas somente após os clientes utilizarem o produto ou o serviço, que é possível mensurar como foi a experiência, considerando as falhas e os acertos.

O customer feedback é uma visão do que está funcionando bem no produto ou serviço e o que deve ser feito para melhorar a experiência.

Melhora a satisfação do cliente

A satisfação e a lealdade do cliente são fatores cruciais para determinar o desempenho financeiro da empresa. Está diretamente ligado a muitos benefícios, como maior participação de mercado, custos mais baixos ou receita mais alta.

Toda a empresa busca a satisfação do cliente em relação ao seu produto ou serviço, e a melhor maneira de descobrir se você atende às expectativas que foram criadas no momento da compra, é através da opinião dele.

Usando perguntas baseadas em classificação, você pode facilmente estimar o nível de satisfação e, consequentemente, prever a condição financeira da sua empresa no futuro.

A metodologia NPS – Net Promoter Score é uma das mais indicadas para auxiliar a medição por parte das empresas, visando o gerenciamento da qualidade e melhoria da satisfação do cliente.

Essa métrica é baseada em uma pergunta simples, que investiga a probabilidade de um cliente recomendar uma marca a um amigo.

As opções de resposta para as questões de lealdade são baseadas em uma escala de classificação de 0 a 10 pontos, com 0 representando extremamente negativo e 10 representando extremamente positivo.

Essa metodologia é simples e universal, portanto, toda empresa pode aplicá-la no gerenciamento de satisfação do cliente.

Valorização do cliente através da coleta de feedback

No momento que você está solicitando a opinião do seu cliente, você está informando que a opinião deles é muito importante para a empresa. Os clientes criam mais laços com a empresa, aumentando as chances de fidelização.

Essa é a melhor maneira de obter embaixadores valiosos da marca, que espalharão o “boca-a-boca” positivo para sua empresa. E a indicação, no mercado atualmente, é muito valiosa para qualquer empresa.

As pessoas sempre apreciam quando você pergunta se elas estão felizes (ou infelizes) com o seu serviço. Isso mostra que você realmente valoriza a opinião deles e que você está aqui por eles, e não o contrário.

Eles entendem que seu principal objetivo comercial é resolver os problemas e atender às necessidades deles, e não receber o dinheiro deles.

Criação de uma experiência mais agradável para o cliente

O marketing está sendo voltado para as experiências que os clientes têm com produtos, serviços e com as marcas. Os clientes não estão buscando apenas um produto, estão buscando um produto/serviço que eles tenham identificação com seus valores.

Se você se concentrar em fornecer a melhor experiência para o cliente em todos os pontos de contato, ele permanecerá fiel à sua marca. E, naturalmente, a maneira mais eficaz de proporcionar uma experiência incrível é perguntar o que eles gostam no seu serviço e o que deve ser melhorado.

Veja também: Caged Web – Como realizar a entrega do documento?

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