cliente desapontado em uma loja com o queixo apoiado nas mãos

Como recuperar clientes insatisfeitos com o negócio

Sem dúvida, o cliente insatisfeito é um dos “filmes de terror” em cartaz que mais preocupam as empresas — e isso nos dia de hoje ficou ainda mais intensificado porque com a internet ao alcance da maioria das pessoas, e especialmente por causa das redes sociais, tem sido mais fácil e rápido expressar nossas insatisfações. As más notícias se espalham como um incêndio, e acabam prejudicando a imagem da marca em um piscar de olhos.

Cliente insatisfeito: como lidar?

Aquele famoso ditado “o cliente sempre tem razão” ainda é verdadeiro. Antes de tudo é preciso ter em mente um conflito faz parte dos negócios e o modo como a empresa reage afeta o futuro do relacionamento com o seu consumidor — mas sim, mesmo alguém insatisfeito pode se tornar um defensor da marca novamente. Ufa! 

No entanto, é importante não se desesperar toda vez que uma pessoa demonstra uma objeção em relação ao seu produto ou serviço, nessa hora vale a pena colocar em prática as melhores habilidades de comunicação e observação de cada situação de maneira calma e imparcial.

Tratar alguém com desdém ou desrespeito pode refletir negativamente portanto, o gerenciamento da reputação deve ser sempre uma prioridade.

Inteligência emocional pode ser usada para acalmar a tempestade quando um cliente insatisfeito ‘bate à porta’:

  • Mantenha um tom calmo e profissional enquanto se comunica de forma assertiva;
  • Não aponte dedos: o foco deve estar na solução, nunca no problema;
  • Nunca diga ou escreva nada que possa ser mal interpretado futuramente, caso a situação fuja do controle, peça para o cliente retornar algum tempo depois e se isso não for possível, saia por 5 minutos e tente se acalmar;
  • Sempre que possível dê preferência por resolver conflitos pessoalmente ou por telefone. O e-mail não é uma ferramenta eficaz para resolver divergências.

Faça um exercício pessoal, ter alguém repetindo apenas um “Eu te entendo” já te fez se sentir melhor diante alguma situação conflitante?  Além disso, esse tipo de discurso vago não apresenta nenhum elemento que possa ajudar a modificar algum estado de insatisfação.

Para exemplificar, imagine o seguinte cenário:

Cliente: “Estou frustrado porque temos um orçamento limitado e a sua empresa não está disposta a nos oferecer um desconto.”

Vendedor: “Eu entendo, mas…”

É evidente que a conversa acima não vai terminar bem.

Agora, experimente praticar a escuta reflexiva: essa abordagem exige que a pessoa se coloque no lugar do seu interlocutor, interpretando suas palavras e sua linguagem corporal, quando é o caso. 

Levando isso em consideração, vamos apresentar uma nova resposta plausível para tentar evitar um possível conflito com esse cliente insatisfeito:

Cliente:  “Estou frustrado porque temos um orçamento limitado e a sua empresa não está disposta a nos oferecer um desconto.”

Vendedor: “Então, apenas confirmando o que está querendo dizer, um desconto maior faria com que fechássemos negócio?”  

Caso receba uma resposta positiva, significa que entendeu o sentimento, siga em frente com a negociação. Se não, diga: “Como posso ajudar para resolver esse problema?”

Nunca prometa que vai consertar a situação – porque pode não conseguir. Seu objetivo neste momento é fazer com que seu cliente se sinta ouvido e valorizado e não termine o contato com a sensação de que a sua empresa não se importou com ele.

Abaixo preparamos mais algumas dicas completas das ações a serem tomadas para lidar com as situações conflituosas e dessa forma fidelizar os seus clientes:

mulher com sacolas de compras muito irritada
cliente insatisfeito 2
  1. Permaneça calmo

Isso vale a pena repetir porque é tão importante – e tão fácil de errar.

Se um cliente envia um e-mail irritado ou começa a gritar no telefone, é difícil não levar isso para o lado pessoal. É provável que quem receba instintivamente sinta uma onda de indignação e entre num modo defensivo. Não o faça.

Em vez disso, tire um segundo para respirar e processar o que a pessoa está realmente dizendo. Na maioria dos casos, por trás das palavras ruins existe alguém muito incomodado ou frustrado com o seu produto/ serviço, a ponto de achar que deve descontar essa ‘ira’ em alguém. 

  1. Ouça!

Preste muita atenção às palavras que o cliente está dizendo, em vez de se concentrar na raiva: ao escutar ativamente, as ideias para solucionar o problema se tornarão cada vez mais claras, e ao invés de simplesmente tentar confortá-lo e diminuir a sua interação, as chances de resolver o conflito serão maiores. 

  1. Repita o que os clientes dizem

Uma parte fundamental da escuta ativa é garantir que empresa e consumidor estejam na mesma página. Assim, depois de identificar o problema, repasse com o cliente tudo o que foi dito para se certificar de que aquelas preocupações foram ouvidas e serão respondidas.

  1. Agradeça pelo contato

Algumas críticas recebidas podem ser ótimos para ajudar o negócio a crescer. É por isso que agradecer às pessoas quando apontarem algo que precisa ser melhorado em sua empresa é o mais indicado a se fazer.

Além disso, essa atitude mostra que a marca está aberta a críticas e tem como meta melhorar cada vez mais.

  1. Explique o passo a passo para resolver o problema

Uma dica valiosa ao lidar com insatisfações é manter quem fez a reclamação bem informado. Explique as atitudes a serem tomadas detalhadamente, não esquecendo, claro, que deve prometer apenas o que pode entregar. 

Depois de fazer tudo ao alcance para melhorar o produto ou serviço, informe ao cliente que as ações devidas foram tomadas.

Ao retomar o contato com esse cliente insatisfeito, verifique se conseguiu atender as suas expectativas, e, no final, questione se há algo a mais que a sua empresa possa fazer por ele. Deixe as portas sempre abertas.

  1. Defina um tempo para acompanhamento

Às vezes, os problemas não são resolvidos em apenas um telefonema e podem demandar a ação de outras pessoas, em outras áreas da empresa. Se este for o caso, informe ao cliente o porquê não será possível solucionar aquela dúvida imediatamente e forneça uma previsão de quando o problema será sanado, ou ainda, quando será feito um novo contato.

  1. Seja sincero

Tão importante quanto permanecer calmo ao lidar com um cliente irritado, é agir com sinceridade. As pessoas conseguem captar quando estão sendo tratadas de forma condescendente ou igualmente irritada, por isso certifique-se de que a escolha das palavras e do tom sejam deliberados e respeitosos. Ninguém gosta de ser criticado, e mesmo que a pessoa do outro lado esteja falando em voz alta, certifique-se de tomar o caminho certo para diminuir a tensão e fazer com que ela sinta que está sendo levada a sério.

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