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Como evitar churn e reter clientes durante a crise?

Devido a pandemia do covid-19, muitos empreendedores foram surpreendidos pela crise econômica que está assolando não apenas o Brasil, mas inúmeros países no mundo inteiro. O principal intuito dos empreendedores é conseguir reter clientes e tentar se manter “vivo” no mercado.

Uma das estratégias adotadas para conseguir driblar a crise, foi a adoção do home office. No entanto, não são todos os setores que permitem esse modelo de trabalho.

Por isso, separamos algumas dicas que pode facilitar bastante a vida dos gestores para gerir suas equipes à distância, pois é um momento muito importante para as empresas, onde todos precisam estar caminhando na mesma velocidade, e na direção.

Entenda o que é o churn e como reter seus clientes, em meio à crise.

Sumário

O que é Churn? Como utilizar para reter clientes?

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Em uma definição mais abrangente, o churn é uma métrica que demonstra a quantidade de clientes que realizaram o cancelamento em um período. O cálculo dessa métrica, é a soma da quantidade de clientes que fez o cancelamento de produtos e/ou serviços em um determinado período.

Logo, chegamos ao seguinte cálculo: Churn (x) = Total de clientes cancelados.

Para o sucesso de uma empresa, e que ela consiga expandir seus horizontes em relação à base de clientes, é necessário que a quantidade de novos clientes seja maior do que a taxa de clientes que realizam o cancelamento de produtos/serviços.

Por isso é uma métrica tão importante, pois ela mostra a saúde dos seus negócios, e principalmente como ele está sendo encarado pelos seus clientes. Em um período de crise, é uma métrica que precisa de acompanhamento permanente.

O churn indica quantos clientes e quanto isso representou em receita no período analisado. No momento que estiver com os números em mãos, você consegue determinar está realizado uma gestão de clientes efetiva, se a quantidade de aquisições está equilibrada em relação às desistências.

Como realizar o cálculo da taxa de churn?

A taxa de churn normalmente é calculada referente a um dado período, que pode ser por ano, por semestre ou por mês. Veja como o cálculo pode ser feito:

  • Quantidade total de clientes: 50 clientes
  • Quantidade de cancelamentos: 1
  • Valor da taxa de churn: 2%

A fórmula para esse cálculo é a seguinte: Quantidade de clientes cancelados / quantidade total de clientes. Importante considerar uma base de clientes ativos para o cálculo.

Por que o churn afeta sua empresa?

O churn afeta sua empresa na medida em que ele aponta o número de clientes que você deixou de manter ou de conquistar. Por exemplo, ele demonstra quem não mais se apresenta como cliente ativo ou quem desistiu de uma transação no meio dela.

Assim, a taxa dele demonstra quantos consumidores você deixou de transformar ou de manter enquanto clientes. Isto é, a perda de oportunidades de lucrar e de manter re+lações comerciais com sucesso.

Qual a taxa de churn considerada ideal para reter clientes?

Diferente das outras informações, como o cálculo da taxa de churn que existe uma fórmula que pode ser seguida, a taxa ideal não possui uma fórmula, pois inúmeros fatores podem influenciar nessa análise.

Para as empresas SaaS (Serviços via Software), de acordo com pesquisas recentes do setor, essa taxa está girando em uma média de 6%, que pode sofrer uma pequena variação (1%) para mais ou menos.

No entanto, estamos passando por um momento de crise econômica, onde as métricas acabam sofrendo com uma variação maior, e os motivos de cancelamento também são diferentes.

Logo, uma comunicação de qualidade com seus clientes é a chave para que você compreender o que realmente está acontecendo. E assim, conseguir um melhor direcionamento, sem que conclusões precipitadas sejam tomadas.

Como reduzir o churn em um momento de crise?

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Essa é uma pergunta que muitos empreendedores estão se fazendo nesse momento. Porém, em meio a essa crise, são inúmeros os fatores da desistência do cliente, inclusive a própria crise.

Por isso, separamos algumas ideias e dicas para que você possa utilizar esses dados ao seu favor e reverter essa situação.

Entenda quais foram os motivos que levaram ao cancelamento

Primeiramente, para que você consiga montar qualquer estratégia para reter clientes, é importante que conheça quais são os motivos que estão levando seus clientes a realizar o encerramento do serviço, ou cancelamento de produto.

Esse é o momento da equipe de customer services atuar com um diálogo direto e bem objetivo com os clientes, e entender qual o real momento da saída da base. É a hora certa para enviar e-mails de feedbacks, de ligações para estreitar os laços e envolver outras equipes no processo, como o time financeiro ou de RH.

Existem alguns motivos para o churn durante a crise bem como algumas formas de resolvê-los, veja a seguir:

Cortes de gastos nas empresas

Esse é uma das principais justificativas, e principalmente, o desemprego que os cortes estão gerando. Para reter clientes, uma forma interessante pode ser oferecer um desconto para que ele se mantenha na base.

Expectativas não atendidas

Para que seja possível entender o que realmente aconteceu, é importante que entre em contato com seu cliente e entenda o que aconteceu, porque as expectativas não foram atendidas.

A partir do momento que você esteja munido dessas informações. Faça o seguinte cálculo: Qual o % da minha base que alegaram tal fato?

E a partir dai defina a melhor solução, pensando em como melhorar o serviço e como resolver o problema central do cliente, que pode ser: atraso na entrega, qualidade do produto, falta de entrego, demora entre outros.

Vantagem oferecida pela concorrência

Nesse momento, não podemos esquecer da concorrência, e acompanhar como está sendo a reação deles à crise. Para que seja possível preparar os times, para oferecer uma vantagem mais interessante.

Problemas com o pagamento

quando nos referimos ao e-commerce é comum que o churn aumente em razão de pessoas que demonstraram interesse no produto, colocaram-no no carrinho de compras e confirmaram a compra, mas não procederam ao pagamento.

Aqui, então, entram questões importantes, tais como a recusa do cartão de crédito ou mesmo o esquecimento do pagamento de um boleto.

Portanto, pense em formas alternativas de pagamento e notifique o cliente sobre isso, como com e-mails que oferecem outras alternativas.

Tenha uma ferramenta de disparo de lembretes quanto ao vencimento do documento de pagamento (no caso do boleto) para garantir que o cliente tenha noção da data de vencimento;

Complicações do produto de forma que ele demande assistência constante (UX)

Por fim, outro motivo que pode desinteressar os clientes são a necessidade de que para uso do produto eles tenham que solicitar constante assistência e ajuda das suas equipes.

Isto é, que o produto seja complicado de modo que não tenha um uso intuitivo ou independente. Nesse sentido, é importante analisar o que você oferece e como seus clientes são instruídos para o uso.

Assim, boas soluções aqui se apresentam como o desenvolvimento de conteúdos educativos sobre seu produto. Por exemplo, tutoriais e outros conteúdos que apresentem os passos para uso, bem como soluções e respostas para os problemas e dúvidas mais comuns.

Crie promoções e propostas que não podem ser recusadas

Já que tocamos no assunto de vantagens e benefícios para os clientes, por que não pensar em promoções e propostas diferenciadas durante esse período. Algumas lojas que antes atuavam apenas com atendimento presencial, agora estão trabalhando com delivery.

E não estamos apenas falando sobre restaurantes e lanchonetes, estamos falando de lojas de maquiagem, roupas, acessórios, utilidades para o lar, entre outros. Todos oferecendo delivery, na maioria das vezes, por Whatsapp, outros via aplicativos.

Disponibilizar o frete grátis para seus clientes pode ser uma proposta bem interessante para seus clientes. Veja as suas possibilidades e veja se realmente será um diferencial para o seu consumidor.

Para quem atua com serviços digitais, outros caminhos podem ser interessantes, como o cross listing com alguns parceiros. Ou oferecer uma amostra grátis do serviço/produto, para que seu cliente possa conhecer e se interessar.

Um conteúdo liberado sobre um determinado assunto, que no final pode virar um curso, onde ele possa ter algum desconto. Todas são estratégias para você aproximar seu público, e conseguir reter clientes.

Identifique quais são os clientes que tem potencial para churn

A partir de uma análise detalhada da sua base de clientes, é possível identificar quais clientes podem virar churn. Verifique os seguintes pontos para identificar esses consumidores:

  • Chamados abertos e não respondidos?
  • Cliente que não passou pela jornada completa de onboarding?
  • Seu produto/serviço pode ajudar de alguma forma o cliente nesse momento de crise?

Com todas essas respostas em mãos, você consegue separar uma base de clientes que tem potencial para realizar o cancelamento.

Ofereça um atendimento de qualidade

Mesmo nesse momento de crise, conseguiu novos clientes? Ofereça o melhor atendimento possível, com cordialidade, gentileza e principalmente atenção.

Caso naquele momento não seja possível atendê-lo, não deixe-o sem resposta, informe que o atendimento será realizado em instantes, principalmente se o atendimento estiver acontecendo via Whatsapp.

Crie uma apresentação do seu produto/serviço que seja perfeita, que chame a atenção do seu cliente, e que demonstre o seu valor. Novos clientes costumam ter dúvidas, então foque em tirar todas as dúvidas da melhor forma possível. E se mostre sempre disponível em caso de dúvidas.

Conheça seu público-alvo

Outra questão muito importante para diminuir o churn e garantir o maior número de clientes possível é conhecer seu público-alvo. Afinal, somente assim é possível desenvolver soluções que se adéquem a ele.

Da mesma forma, é a partir disso que as suas campanhas (sejam elas promocionais, de publicidade ou atração de clientes) realmente tenham sucesso. O público necessita de identificação.

Com isso, você não se limita a oferecer um bom produto. Também garante que ele chamará a atenção e gerará a identificação do público com sua marca. As soluções, então, ficam ainda mais atrativas para a clientela, que tende a se manter fiel.

Ainda, lembre-se de que é natural que você tenha mais de uma persona que ilustre seu público-alvo. Por isso, pense em campanhas personalizadas e direcionadas para cada um dos grupos que o componham.

É isso que permite que a sua marca chegue em ainda mais lugares e públicos e consiga aumentar a taxa de clientes e diminuir a de evasão destes. Em tempos de crise, identificação é ainda mais crucial. Por isso, aposte nela!

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