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Qual é a importância dos programas de fidelidade? O que sai mais caro para a empresa: obter novos clientes ou manter os que já têm? Prolongar o relacionamento entre sua empresa e seu cliente é o que vai fazer com que sua marca seja bem sucedida por anos!
O aumento de 5% em sua taxa de retenção de clientes pode aumentar seus lucros em até 95%. Portanto, podemos afirmar que os programas de fidelidade para seus clientes funcionam, mas é preciso criá-lo corretamente. Aprenda mais!
O que é programa de fidelidade?
Programa de fidelidade é o nome que se dá a um tipo de relacionamento exclusivo entre empresa e cliente!
Por um lado, a empresa oferece promoções, descontos e vantagens exclusivas aos clientes que fazem parte do programa. Por outro, o cliente efetua compras repetidas e é convidado a incentivar seus contatos a comprar em troca de mais benefícios. O engajamento com a marca e a empresa se torna natural.
Estrategicamente falando, a fidelização do cliente é importante para a redução de custos que a empresa teria em obter novos clientes. Além disso, o cliente que faz parte do programa de fidelização costuma comprar mais do que um cliente que ainda não está no programa.
Outro ponto relevante é que, através dos programas de fidelização, as empresas conseguem obter dados essenciais para continuarem a implantar estratégias de marketing assertivas que alcancem seu público-alvo.
Como criar um programa de fidelidade?
A criação de um programa de fidelidade não se resume a criar uma série de regras que o cliente precisa seguir para ganhar vantagens. O processo de criação de um programa de fidelidade que lhe entregará o resultado esperado é bem mais profundo! Acompanhe.
Conheça o seu público
Muitas empresas não sabem quem são seus clientes e, talvez, esse seja o motivo pelo qual não crescem como gostariam.
Saber quem são seus clientes (faixa etária, gênero, grau de escolaridade, poder aquisitivo, entre outros fatores importantes para o seu negócio), seus desejos e expectativas em relação à sua marca, é o que vai permitir que o programa de fidelidade de sua empresa seja algo atraente!
Escolha as vantagens e benefícios do programa de fidelização
Se você deseja que seus clientes se tornem fiéis, é preciso oferecer a eles recompensas que valham a pena!
Leve em consideração que a competição é acirrada e um cliente fidelizado é valioso para qualquer empresa. Portanto, ele merece recompensas exclusivas por manter um relacionamento com a sua marca por tanto tempo.
- Enquanto alguns clientes esperam recompensas de valor financeiro expressivo, outros se contentam com pequenas vantagens com maior frequência. O “valor” da recompensa é decidido pelo próprio cliente e, por isso, como explicamos no item anterior, é preciso conhecer seu perfil de compra.
A pontuação de seu programa de fidelidade
Nessa etapa você decide como seus clientes acumularão pontos para ganhar as recompensas.
Em linhas gerais, os clientes acumulam pontos todas as vezes que efetuam uma compra. A quantidade de pontos pode ser definida pelo valor da compra.
Além disso, o cliente poderá ganhar pontos extras se convidar seus contatos para fazerem parte do programa de fidelização; por compartilhar os posts da empresa nas redes sociais dele; assistir e curtir vídeos, etc.
As possibilidades são infinitas e o importante é usar a criatividade para tornar o processo de compra muito mais prazeroso!
- Lembre-se que, após definir as regras de pontuação, é preciso deixá-las claras para que seus clientes compreendam o funcionamento do programa de fidelidade.
Ajuste, se necessário
Tenha em mente que a criação do programa de fidelidade tem o objetivo de aumentar suas vendas e, por isso, ele será bem-sucedido se entregar o resultado esperado.
Portanto, é preciso acompanhar e avaliar os resultados do programa de fidelidade desde o início. É necessário, também, se certificar qual a origem do aumento de suas vendas: elas vêm do programa de fidelidade ou de outra estratégia de marketing?
Dessa forma, você poderá promover ajustes para que sua iniciativa alcance seu público-alvo e seus clientes sejam fidelizados.
Lembre-se que o cliente busca bem mais que vantagens financeiras para ser fiel à uma marca. Use sua própria experiência como cliente para encantar os seus!
Por que apostar em um programa de fidelidade?
Agora que você já sabe algumas formas de criar e colocar em prática um programa de fidelidade destinado aos clientes de sua empresa, cabe demonstrarmos o porquê isso pode trazer bons resultados à organização e auxiliar na consolidação dela no mercado.
Confira abaixo 5 motivos para apostar na fidelização de clientes!
1. Divulgação
A fidelidade do cliente cria nele um sentimento de confiança em relação à empresa ao mesmo tempo em que ele passa a ser uma espécie de porta-voz dos produtos. É comum que pessoas satisfeitas com serviços ou produtos contratados os indiquem para terceiros.
Segundo uma pesquisa realizada pela Nielsen, a recomendação de um produto por outro cliente torna novos consumidores mais propensos em 77% a fazer negócios com a empresa indicada.
Assim, um programa de fidelidade pode influenciar mais os consumidores da sua empresa a indicar no “boca-a-boca” a experiência dele com outras pessoas.
2. Lucratividade
É inegável que a fidelização de um cliente vem acompanhada da possibilidade de que ele torne a fazer negócios com a empresa, assim como a divulgue. Os reflexos disso se ilustram pelo aumento dos lucros da empresa, pois ao mesmo tempo em que conquista uma nova clientela torna a fazer negócios com um público cativo que já conhece seus produtos e confia neles.
3. Conquistar as redes sociais
Não raro as pessoas fazem vídeos e textos sobre os “recebidos” me suas redes sociais. Não só influenciadores digitais apostam nisso, mas pessoas que sequer atuam como blogueiras. Assim, um programa de fidelidade pode levar aos clientes a demonstrar com mais frequência as qualidades que ele enxerga na sua empresa.
Um bom atendimento e produto, por exemplo, pode ser compartilhado em uma rede social e atingir muitas pessoas, até mesmo viralizando, ganhando milhares ou milhões de compartilhamentos.
É necessário atenção, pois um atendimento ruim ou produto avariado pode ter o efeito contrário em que a empresa é divulgada como uma organização a não ser contratada.
4. Facilidade de operações
Embora conquistar novos clientes seja extremamente importante para qualquer situação, fidelizar aqueles que fazem negócios com sua empresa recorrentemente é mais fácil do que obter uma nova base de consumidores.
Manter um cliente é mais barato do que conquistar novos, até mesmo porque ele já conhece seus produtos e não necessita de propagandas massivas para convencê-lo de que o produto é bom, até mesmo porque já o conhece.
Os atendimentos são mais fáceis em relação aos clientes que já conhecem sua empresa, pois eles desenvolvem menos dúvidas e já possuem maior conhecimento quanto ao que realmente oferecido, condições de pagamento e garantias.
Investir em um programa de fidelidade não só retorna lucros, mas facilita as operações de sua empresa e prepara terreno para novas conquistas de clientes, uma vez que os fidelizados atuam como verdadeiros porta-vozes da sua empresa.
Considere, assim, desenvolver um programa que seja atrativo ao cliente e que o torne cativo de seus produtos ao mesmo tempo em que encontra plena satisfação com o que é oferecido.
Veja também: Como melhorar a produtividade trabalhando em Home Office?
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